Ayant travaillé de nombreuses années sur le Business Activity Monitoring (BAM) chez Systar, je suis très sensible aux indicateurs de performance, que nos amis anglo-saxons nomment Key Performance Indicators (KPI).

Il est donc pour moi naturel d’associer la démarche Processus et les indicateurs de performance, selon l’adage « on n’améliore que ce que l’on mesure! ».

Je vous propose ici ma fiche descriptive d’un indicateur:

  • Nom & code d’identification
  • Mission, objectif opérationnel ou processus métier associés
  • Description
  • Type (qualité, coût, délai)
  • Déclencheur ou fréquence de calcul
  • Formule de calcul
  • Échantillon : critère de sélection des données impliquées dans la formule
  • Profondeur de la mesure (par exemple, trimestre glissant précédent)
  • Statuts possibles et seuils associés
  • Pénalités associées à l’engagement de qualité de service
  • Sources de données (capteurs, base de données…)
  • Prérequis
  • Destinataires
  • Acteur responsable de la production de l’indicateur
  • Exemple de restitution (fragment de tableau de bord)

A titre d’exemple, voici un tableau des statuts possibles:

statuts-indicateur


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