Ayant travaillé de nombreuses années sur le Business Activity Monitoring (BAM) chez Systar, je suis très sensible aux indicateurs de performance, que nos amis anglo-saxons nomment Key Performance Indicators (KPI).
Il est donc pour moi naturel d’associer la démarche Processus et les indicateurs de performance, selon l’adage « on n’améliore que ce que l’on mesure! ».
Je vous propose ici ma fiche descriptive d’un indicateur:
- Nom & code d’identification
- Mission, objectif opérationnel ou processus métier associés
- Description
- Type (qualité, coût, délai)
- Déclencheur ou fréquence de calcul
- Formule de calcul
- Échantillon : critère de sélection des données impliquées dans la formule
- Profondeur de la mesure (par exemple, trimestre glissant précédent)
- Statuts possibles et seuils associés
- Pénalités associées à l’engagement de qualité de service
- Sources de données (capteurs, base de données…)
- Prérequis
- Destinataires
- Acteur responsable de la production de l’indicateur
- Exemple de restitution (fragment de tableau de bord)
A titre d’exemple, voici un tableau des statuts possibles:
