Une discussion récente m’amène à formaliser mon point de vue sur la notion de livrable. Issu de l’ingénierie logicielle, ce terme m’est bien connu.

Un fournisseur remet à son client des livrables contractualisés lors d’une négociation en réponse à un appel d’offres. La satisfaction du client repose essentiellement sur le respect des délais et de la qualité de ces livrables, indépendamment de la façon dont ils ont été réalisés. C’est l’archétype du forfait !

Ces dernières années, mon activité de consultant se concrétise d’une façon différente de la production d’une solution, logicielle ou documentaire. Le conseil repose sur la maïeutique, c’est-à-dire la capacité à faire exprimer des choses qui sans le consultant ne seraient pas dites. Attention, je ne parle pas ici de coaching !

Je m’appuie sur une démarche outillée, que j’ai grandement affinée à travers une approche personnelle, illustrée par le métro de Valopolis.

J’ai le bonheur d’être reconnu par mes clients cohttp://www.valopolis.fr/valopolismme un bon maïeuticien. Le conseil s’exprime à plein dans la relation avec les personnes accompagnées. Les messages clés passent plus souvent par l’empathie que par un document.

Bien sûr, la mise en forme d’un travail collaboratif est essentielle pour la diffusion à la communauté. Je revendique d’ailleurs une aptitude à synthétiser de façon élégante et pertinente le fruit des ateliers en un document, de préférence très graphique et peu verbeux. Ce document porte les leviers issus de la collaboration, où des renoncements acceptés permettent une vision commune.

Ainsi, réduire le rôle du consultant à la rédaction d’un document est, à mes yeux, problématique. C’est pourquoi j’évite absolument d’utiliser le mot “livrable”  dans mes propositions d’accompagnement. Le conseil est une dynamique, pour apporter confort à ceux qui le sollicite. Sa forme statique dérivée est certes la production d’un support documentaire, qui ne doit en aucun cas figer l’esprit dans un schéma rigide. Il est même préférable d’ajuster l’objet de l’appui en fonction de l’évolution des priorités plutôt que de s’attacher à une expression de besoin ancienne et obsolète. En cela, je rejoins les agilistes œuvrant sur des projets d’ingénierie.

La satisfaction d’un client faisant appel à un consultant se fonde sur le niveau de confort et d’autonomie acquis au travers de l’accompagnement. La subjectivité de cette perception est bien supérieure qu’en situation de prestation d’ingénierie.

La conséquence de cette spécificité du conseil est que la formalisation des attendus est délicate. Décrire finement le livrable documentaire amène inéluctablement à corrompre l’esprit de l’accompagnement et à perdre de vue les enjeux. Mais se contenter d’un vague périmètre est insuffisant. Le consultant réussit l’exercice en convainquant sur sa capacité d’écoute, sa disponibilité, sa clairvoyance, son empathie et la clarté de son propos. L’expertise technique est un atout, mais n’est pas le facteur clé.

En somme, l’être humain derrière le consultant, avec son vécu et sa personnalité, prime. L’interchangeabilité en conseil est sans doute un leurre, ou du moins complexe à mettre en oeuvre. La formule de centre de services très courue en ingénierie logicielle, ne me semble pas transposable au monde du conseil. Et par voie de conséquence, la définition de Service Level Agreement (niveau de qualité de service) n’est pas adaptée.

Ma conclusion est que discuter des livrables d’une mission de conseil est une impasse. Vos avis contradictoires sont les bienvenus.